(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：今年，隨著春季消費(fèi)旺季與“數(shù)字經(jīng)濟(jì)賦能實(shí)體產(chǎn)業(yè)”政策的雙重推動(dòng)，國內(nèi)電商平臺(tái)迎來新一輪增長。清明小長假期間，踏青裝備、智能家電等品類線上銷售額同比提升8.5%，而“418全球購物節(jié)”通過AI個(gè)性化推薦和綠色物流服務(wù)，進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力。然而，在交易規(guī)模擴(kuò)大的同時(shí)，用戶體驗(yàn)問題仍顯突出。
在此背景下，2025年5月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）4月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、電商服務(wù)商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2025年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字生活消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 飛豬獲“不建議下單”
在2025年4月全國數(shù)字生活評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：去哪兒等1家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：美團(tuán)、萬師傅、BOSS直聘等3家；獲“不建議下單”的有：飛豬等1家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：大麥網(wǎng)等1家。
18家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字生活投訴榜
投訴量TOP10依次為：美團(tuán)、大麥網(wǎng)、萬師傅、去哪兒、BOSS直聘、飛豬、智行、智聯(lián)招聘、貓眼電影、途家；
排在第11-18名的是：餓了么、走著瞧旅行、同程旅行、58同程、魯班到家、騎驢游、高德、啄木鳥家庭維修。
數(shù)字生活十大典型投訴案例發(fā)布 萬師傅 貓眼等入選
此外，入選《2024年4月數(shù)字生活典型投訴案例》的有：閃送、BOSS直聘萬師傅、走著瞧旅行、去哪兒、大麥網(wǎng)、貓眼、飛豬、智聯(lián)招聘、智行。
【案例一】“閃送”被指封禁騎手賬號(hào)拒退費(fèi) 配送員維權(quán)難
4月2日，廣東省的余先生向電訴寶投訴稱，其作為閃送兩年資歷騎手，花費(fèi)200元在平臺(tái)購買工裝裝備（含T恤、保溫箱），后平臺(tái)以“取消訂單過多”為由永久封禁賬號(hào)，且無法退貨退款。余先生表示，平臺(tái)未出示任何罰款記錄或違規(guī)證據(jù)，封號(hào)后既無法接單，又因超退貨期無法處理189元保溫箱費(fèi)用，質(zhì)疑規(guī)則不透明。余先生的訴求是如果不能恢復(fù)賬號(hào)，也必須給自己的裝備退貨退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。目前閃送尚未回應(yīng)。
【案例二】用戶投訴“BOSS直聘”拒退推廣費(fèi) 二次投訴無回應(yīng)
4月3日，福建省的高女士于3月10日在boss平臺(tái)花費(fèi)346元購買了曝光量，該權(quán)益簽署7天曝光，花費(fèi)完24小時(shí)內(nèi)因工廠停招不得已關(guān)閉該條帖子,商家稱手動(dòng)關(guān)閉購買推廣作廢金額也不給予退還，后來聯(lián)系boss客服稱專人處理，后boss平臺(tái)自稱主管打電話告知該事件就是不退款也不回復(fù)曝光，因購買該推廣產(chǎn)品并未得到相對(duì)應(yīng)的推廣。
高女士現(xiàn)在的訴求是退還購買該產(chǎn)品的346金額，退還購買該推廣產(chǎn)品金額，如這邊不能解決，高女士將保留維權(quán)合法權(quán)益并同時(shí)投訴至市政熱線協(xié)助處理！二次投訴該平臺(tái)并未協(xié)助處理！boss平臺(tái)也并未給出回應(yīng)，高女士打電話也自稱登記升級(jí)處理。
【案例三】用戶投訴“萬師傅”惡意罰款 凍結(jié)保證金
4月5日，湖南省的劉先生于3月13被在萬師傅給客戶安裝踢腳線以客戶不滿意被平臺(tái)罰款490元，安裝類工做客戶一不滿意就投訴，平臺(tái)就罰款，費(fèi)用也退回給客戶了，還凍結(jié)了保證金，劉先生的訴求是退還保證金500元。
對(duì)此，萬師傅平臺(tái)回應(yīng)：其他家具安裝，師傅反饋不滿訂單處理及無法退保需協(xié)助，經(jīng)平臺(tái)介入核實(shí)，師傅服務(wù)過程中未安裝好踢腳線，且造成客戶家墻面臟污，導(dǎo)致客戶不滿要求賠償墻面和踢腳線損失，故需師傅承擔(dān)相應(yīng)損失賠償，需先行繳納賠付金額后方可正常退保，經(jīng)平臺(tái)溝通協(xié)調(diào)，此前考慮師傅不易，平臺(tái)已協(xié)助幫忙承擔(dān)210元損失金額，剩余費(fèi)用需師傅自行承擔(dān)，已致電多次解釋說明，師傅知悉。
【案例四】用戶投訴“走著瞧旅行”售后無人受理
4月6日，河南省的任女士向“電訴寶”投訴稱于2019年購買了一款走著瞧旅行的云南旅行跟團(tuán)游產(chǎn)品，原價(jià)為1298元，當(dāng)時(shí)她以團(tuán)購價(jià)599元購得。購買時(shí)，工作人員向她承諾售后無憂。然而，下單后不久疫情爆發(fā)，導(dǎo)致她無法出行。再后來，由于個(gè)人行程安排的原因，她仍然無法出行，因此需要退款。
但目前，任女士的退款請(qǐng)求無人受理?？头硎緯?huì)在五個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)，然而任女士與售后客服聯(lián)系已經(jīng)12天了，卻無人理會(huì)。消息顯示未讀，當(dāng)時(shí)聯(lián)系的客服人員也沒有任何回應(yīng)。目前，任女士需要聯(lián)系客服進(jìn)行退款，但無人與她協(xié)商。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，走著瞧旅行平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例五】用戶投訴“去哪兒”推諉責(zé)任：未出票拒退款且隱瞞出票方信息
4月12日，重慶市的張女士向“電訴寶”投訴稱在去哪兒網(wǎng)上預(yù)訂了機(jī)票，僅僅兩分鐘后的21點(diǎn)02分，在機(jī)票尚未出票的狀態(tài)下，她便迅速申請(qǐng)了退款，并要求平臺(tái)進(jìn)行攔截。到了21點(diǎn)40分左右，航空公司確認(rèn)機(jī)票還未出票，并告知張女士需聯(lián)系第三方平臺(tái)進(jìn)行處理攔截，同時(shí)明確表示未出票的機(jī)票是可以退款的。然而，去哪兒網(wǎng)客服卻告知張女士，由于去哪兒網(wǎng)平臺(tái)規(guī)定特價(jià)機(jī)票不能退，還稱張女士付了錢就相當(dāng)于買了東西，無論東西是否到手，他們平臺(tái)的規(guī)定就是不退。
隨后，客服又稱已經(jīng)申請(qǐng)了攔截，但出票方上海華程西南國際旅行社不給退。張女士于是給上海華程西南國際旅行社（即攜程）打電話，對(duì)方客服表示，在他們平臺(tái)訂票，只要航空公司允許退票，他們這邊是可以進(jìn)行處理的，但由于張女士是在去哪兒買的票，他們那邊無法處理。張女士再次給去哪兒客服打電話說明情況，詢問到底是在哪里進(jìn)行的攔截，以及處理問題的具體步驟，但客服卻以隱私問題為由拒絕告知。張女士質(zhì)疑消費(fèi)者是否有權(quán)利知道自己的購票情況和處理問題的步驟，客服仍然堅(jiān)稱是隱私問題。張女士指出他們的行為違反了法律規(guī)定，客服卻表示“不好意思我不懂法，我只能給你說處理不了”。
【案例六】用戶投訴“大麥網(wǎng)”霸王條款 拒絕退票
4月12日，河北省程女士向“電訴寶”投訴稱于2024年4月11日在大麥網(wǎng)購買張杰演唱會(huì)門票2張，因同行人出車禍，不能按時(shí)參加演唱會(huì)，想退票，而大麥網(wǎng)拒絕退票，侵害她的我消費(fèi)者權(quán)益。
程女士表示，根據(jù)《民法典》，不能改簽不能退票的規(guī)定，屬于網(wǎng)絡(luò)購票平臺(tái)一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的款，屬于無效的格式條款，也就是所謂的“霸王條款”。2《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也將此種格式條款認(rèn)定為無效條款。根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不平，不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
程女士的訴求是原路退票，返還票價(jià)金額。
【案例七】用戶投訴“貓眼APP”退款私自收取30%手續(xù)費(fèi)
4月17日，遼寧省張女士向“電訴寶”投訴稱其于4月8日在貓眼app平臺(tái)購買2張單張價(jià)位1380元的2025陳小春巡回演唱會(huì)天津站演出門票（僅預(yù)訂成功，未出票，無紙質(zhì)票證），4月13日（消費(fèi)七日內(nèi)）申請(qǐng)退款，平臺(tái)僅退款1932元，私自收取30%手續(xù)費(fèi)。
張女士表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨等條款。張女士要求貓眼退還貨款828元。
【案例八】用戶投訴“飛豬”虛假宣傳 網(wǎng)絡(luò)售假
4月20日，四川省的鄧女士向“電訴寶”投訴稱于今日在飛豬平臺(tái)上搶購了一張從湛江到成都西的硬臥車票，搶票金額為390多元。搶票成功后，她原本很高興，以為價(jià)格就是搶票時(shí)顯示的金額。然而，后來她發(fā)現(xiàn)車票被分段購買，湛江到柳州段原本票價(jià)為115元，柳州到成都段為280元，搶票價(jià)格與之相近。但隨后，情況發(fā)生了變化，需要補(bǔ)票，而補(bǔ)票的費(fèi)用并未包含在搶票金額中。更令鄧女士不滿的是，文地到柳州段的車票變成了站票，這意味著她搶購的硬臥車票，部分行程卻變成了站票。
鄧女士認(rèn)為這不符合她的購票預(yù)期，因此要求退款，但平臺(tái)并未處理她的請(qǐng)求。她感到十分無奈，認(rèn)為這與那些詐騙流量話費(fèi)的通訊行為沒有差別，至少那些行為還會(huì)有人處理，而飛豬平臺(tái)卻直接無視了她的訴求。原本115元的硬臥車票，現(xiàn)在變成了前兩小時(shí)硬臥、后四小時(shí)站票的尷尬情況。既然平臺(tái)在沒有足夠票源的情況下是如何成功搶票的，這讓鄧女士感到十分困惑和不滿。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，飛豬平臺(tái)暫未回應(yīng)。
【案例九】用戶投訴“智聯(lián)招聘”亂封號(hào)不退款 侵害消費(fèi)者權(quán)益
4月22日，四川省的馬先生向“電訴寶”投訴稱，自己于2025年2月20日購買了智聯(lián)招聘的一年套餐服務(wù)，一次性支付了7380元費(fèi)用。然而在使用期間，智聯(lián)招聘平臺(tái)多次以各種理由和方式封禁其賬號(hào)。馬先生嘗試與客服溝通，但企業(yè)方始終未能給出有效解決方案，反而表現(xiàn)出推諉、冷處理甚至不處理的態(tài)度，服務(wù)態(tài)度惡劣。據(jù)馬先生反映，平臺(tái)在購買會(huì)員前后態(tài)度截然不同。
在兩個(gè)月內(nèi)，馬先生的賬號(hào)因各種問題被要求反復(fù)提交資料（包括對(duì)公打款認(rèn)證、個(gè)人認(rèn)證、場地認(rèn)證等），但平臺(tái)始終未能明確說明具體原因或提供相關(guān)證據(jù)。2025年4月20日，其賬號(hào)再次被封，且平臺(tái)未提供封禁理由或舉報(bào)證據(jù)。
馬先生認(rèn)為智聯(lián)招聘的行為屬于店大欺客、霸王條款，甚至涉嫌欺詐消費(fèi)者，嚴(yán)重侵害了其合法權(quán)益，并造成了人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)。因此，他要求平臺(tái)退回未使用期間的費(fèi)用，具體計(jì)算方式為：已支付總額7380元減去已使用的兩個(gè)月費(fèi)用1230元（實(shí)際因封號(hào)問題僅使用約1.5個(gè)月），共計(jì)應(yīng)退款6150元。
目前，智聯(lián)招聘的業(yè)務(wù)員拒絕退款，僅表示“退不了，等通知”。馬先生希望相關(guān)平臺(tái)或監(jiān)管部門能介入調(diào)查，維護(hù)其合法權(quán)益，捍衛(wèi)消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)反饋。
【案例十】用戶投訴“智行”退費(fèi)收取高額費(fèi)用 惡意欺詐消費(fèi)者
4月25日，重慶市胡女士向“電訴寶”投訴稱其在智行平臺(tái)于2025年4月25日申請(qǐng)免費(fèi)搶重慶北至秀山的票，出票是重慶至同仁的票，本人為確認(rèn)該票，退票顯示需要扣高額費(fèi)用，總金額95需扣費(fèi)26.5元。
胡女士表示該平臺(tái)存在惡意欺詐消費(fèi)者使用專業(yè)搶票收費(fèi)的，希望嚴(yán)重處理該平臺(tái)這一行為，要求退回該費(fèi)用，未經(jīng)本人同意出票還是到下一站的。如果平臺(tái)不處理胡女士將繼續(xù)投訴12315消費(fèi)者熱線，堅(jiān)決抵制改行為，欺騙消費(fèi)者。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：zkazj666）
